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Témoignage client : Pitney Bowes

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Pitney Bowes accélère sa transformation avec une nouvelle plateforme pour le numérique

Alfresco Process Services sur Amazon Web Services gère l'intégration des nouveaux clients qui choisissent les offres Commerce Cloud de Pitney Bowes ; le processus d'attribution des droits d'accès aux nouveaux comptes a été réduit de trois jours à seulement cinq secondes.

Révolution numérique

Fondée en 1920, l'entreprise Pitney Bowes est spécialisée dans l'affranchissement postal. Bientôt centenaire, elle s'est lancée dans une transformation numérique qui devrait prendre plusieurs années afin de transformer son système postal vieux de cent ans en activité du 21e siècle. Pour maintenir son leadership sur un marché fortement bouleversé, l'entreprise s'est réinventée pour être à la pointe de l'innovation technologique et adopter une approche plateforme.

Pitney Bowes Commerce Cloud

Commerce Cloud est au cœur de la transformation numérique de Pitney Bowes. Selon Kyle Pause, Director of Software Engineering chez Pitney Bowes, « Commerce Cloud est la plateforme de notre deuxième siècle d'existence sur laquelle la transformation profonde de nos activités s'appuie. »

Commerce Cloud intègre des technologies clés (SaaS, mobile, mégadonnées et IdO) qui fournissent des solutions innovantes d'expédition, de courrier et d'e-commerce au plus d'un million de clients que compte Pitney Bowes. La plateforme permet à Pitney Bowes d'accélérer la fourniture de ses produits, d'élargir son écosystème de partenaires et d'augmenter la valeur client avec de nouveaux services et expériences numériques. 

Alfresco Process Services pour l'intégration des nouveaux clients

Alfresco Process Services (APS) fait partie des nombreuses technologies sur lesquelles s'appuie Commerce Cloud. Pitney Bowes utilise la solution BPM (Business Process Management) ouverte pour intégrer les nouveaux clients à ses solutions numériques, par exemple configurer un nouvel abonné SaaS ou réaliser l'inscription d'un développeur pour l'accès API. 

Lorsqu'un client choisit une offre Commerce Cloud, APS gère le flux des informations du nouveau compte entre les différents systèmes métiers (Salesforce, SAP, Ariba, etc.). « Alfresco Process Services a largement contribué à résoudre le problème du BPM », explique Kyle Pause. « Nous pouvons ainsi intégrer nos nouveaux clients en leur proposant un processus en temps réel, simple et conforme à leurs attentes. » 

De trois jours à cinq secondes 

Les flux d'attribution des droits d'accès gérés par Alfresco ont nettement accéléré le processus d'intégration des nouveaux clients, un élément important au vu des objectifs de croissance ambitieux que s'est fixé Pitney Bowes pour Commerce Cloud. « Ces flux sont bien plus efficaces que par le passé », indique Kyle Pause.

Pitney Bowes a, par exemple, considérablement réduit le délai d'intégration des nouveaux clients pour l'un des produits d'affranchissement proposés par son service Global Financial Services, le faisant passer de trois jours à cinq secondes seulement. Les nouveaux clients peuvent désormais commencer à envoyer du courrier quasi immédiatement après l'ouverture de leur compte. Dans les coulisses, APS coordonne un flux d'attribution des droits d'accès qui lance les vérifications de solvabilité, met en place un compte de paiement, génère un jeton de paiement, puis l'insère à l'emplacement voulu dans tous les systèmes requis. 

Exécution sur Amazon Web Services (AWS)

APS fait partie des services cloud SaaS de Commerce Cloud qui permettent aux équipes produits de Pitney Bowes d'exploiter les fonctionnalités des systèmes métiers de l'entreprise. Le flux d'attribution des droits d'accès est géré par une API. Cette approche architecturale permet de relier facilement les nouvelles offres Commerce Cloud à un processus préconfiguré, sans connaissance approfondie sur l'attribution des privilèges d'accès ou les applications back-end. Résultat : les délais d'intégration des nouveaux clients et de commercialisation sont bien plus courts. 

Pitney Bowes exécute APS sur AWS. Pour Kyle Pause, « la combinaison d'Alfresco Process Services et d'AWS a été très bénéfique ». « Nous avons obtenu d'excellents résultats en termes d'efficacité, de rentabilité, de temps de disponibilité et de performances par rapport à l'accord de niveau de service. »

Rentabilisation incroyablement rapide

Avec le recul sur la mise en œuvre initiale, Kyle Pause qualifie d'« incroyable » le délai de rentabilisation en utilisant APS. Pitney Bowes a monté une équipe de développement offshore pour créer le flux d'attribution des droits d'accès en octobre 2015. « Au bout de cinq mois, il était utilisé en production : le lancement le plus significatif que Pitney Bowes ait connu depuis plus de dix ans », explique-t-il.

Par la suite, Kyle Pause envisage d'utiliser les outils d'analyse et l'apprentissage automatique pour mieux comprendre et résoudre les exceptions qui surviennent pendant l'intégration des nouveaux clients, peut-être en utilisant l'Application Development Framework Alfresco. Si nous pouvions « modifier le flux en continu afin d'éviter les interventions manuelles, ce serait fantastique pour nous », précise-t-il. 

Plateforme ouverte pour un écosystème de partenaires

Pitney Bowes a largement développé ses capacités d'e-commerce. Les nouvelles solutions basées sur Commerce Cloud comprennent notamment des applications SaaS pour l'expédition et le courrier, des jeux de données pour enrichir les logiciels géospatiaux, un portefeuille d'API publiques et des machines à affranchir basées sur l'IdO qui utilisent la télémétrie pour faire gagner du temps et de l'argent aux clients. 

Pitney Bowes ouvre également la plateforme Commerce Cloud à des partenaires externes. Dans la perspective d'accélérer l'innovation et d'augmenter la valeur client, l'entreprise a lancé le Small Business Partner Program, qui permet à des sociétés tierces de concevoir et de vendre des applications basées sur la plateforme Commerce Cloud et ses fonctionnalités. Kyle Pause estime que le programme favorisera le développement d'un réseau de développeurs externes proposant de nouvelles solutions créatives basées sur la plateforme de Pitney Bowes.

Croissance du chiffre d'affaires

Kyle Pause indique que la transformation numérique a demandé des efforts considérables mais, à maints égards, il « n'arrive pas à croire que le projet soit allé si vite ». L'un des éléments clés du succès a été de « trouver les bons partenaires pour nous épauler. Pour le cloud, le partenariat avec AWS ; pour l'automatisation des processus, le partenariat avec Alfresco ; pour les API, le partenariat avec Apigee et Google. »

La transformation de Pitney Bowes a déjà généré des résultats positifs. « Cette transformation numérique nous a aidés à prendre une trajectoire de croissance, et nous sommes très enthousiastes », conclut Kyle Pause.

« Avec Alfresco, le délai de rentabilisation a été stupéfiant. Nous avons monté une équipe offshore en octobre 2015. Nous leur avons fourni la liste de nos besoins, une formation et un soutien en termes d'architecture. Au bout de cinq mois, nos équipes utilisaient Alfresco Process Services en production : le lancement le plus significatif chez Pitney Bowes depuis plus de dix ans. » 


Kyle Pause, Responsable développement logiciel chez Pitney Bowes